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VW: “Desde postventa buscamos estar cerca del cliente”

Lo aseguró Diego Hernández, gerente del área en VW Camiones y Buses, a TruckMagazine.com.ar. Acciones por el COVID-19. Lo que viene hacia fin de año.

Por Martín Egozcue
martin.egozcue@truckmagazine.com.ar

Con el objetivo de acompañar a sus clientes en un contexto de elevada incertidumbre como el que impuso la pandemia del coronavirus, Volkswagen Camiones y Buses viene trabajando desde el primer día en brindar alternativas que faciliten los servicios de postventa. “La coyuntura es compleja para todos, pero en un esfuerzo compartido entre la terminal por un lado y la red de concesionarios por otro, fuimos desarrollando estrategias de postventa con las que buscamos estar cerca de cliente, acompañándolo en este momento tan particular”, explica Diego Hernández, Gerente de Postventa de VW Camiones y Buses, en diálogo con TruckMagazine.com.ar.

Desde el 20 de marzo pasado, cuando se decretó el aislamiento social preventivo y obligatorio, Volkswagen comenzó a desarrollar acciones en términos de postventa acordes al escenario extraordinario. “Primero nos ocupamos de asegurar la asistencia de urgencia, con guardias pasivas en los concesionarios, ya que muchos transportistas no detuvieron su actividad con la cuarentena. Luego de eso elaboramos los primeros protocolos de asistencia, con asistencias más activas, e implementamos el delivery de repuestos, algo que cambió el método tradicional de venta por mostrador”, explica Hernández. “Y sin detenernos en esa búsqueda de acompañar a cliente, en este momento de flexibilizaciones graduales también quisimos elaborar una campaña atractiva, pensada por un lado en el aspecto sanitario y por otro, en el bolsillo del transportista”, apunta.

En detalle y a través de un trabajo conjunto con Shell, su socio estratégico, Volkswagen comenzó a entregar un kit de prevención de COVID-19 a todos los clientes que realicen un servicio de mantenimiento programado, en cualquiera de sus concesionarios oficiales. Se trata de un kit que contiene un sanitizante de manos, un barbijo y una guía con consejos de prevención.

Además, VW Camiones y Buses lanzó una promoción especial de mantenimiento exclusiva para usuarios del modelo Constellation 17.280 que estén fuera del período de garantía (la marca alemana respalda a sus productos con un plazo de dos años o un límite de 200.000 kilómetros). La propuesta denominada Lubricación Express incluye filtros originales, mano de obra especializada y lubricantes Shell, por un precio especial de $22.500 + IVA. Además, se incluye un chequeo electrónico sin cargo de la unidad para que el cliente conozca el estado de su camión y se anticipe a la necesidad de futuras acciones de mantenimiento.

“Con esta campaña apuntamos a un parque rodante amplio del modelo 17.280, fundamentalmente de unidades comercializadas en 2017, que acaban de concluir su plazo de garantía. En aquel año, Volkswagen comercializó 3.800 camiones y más del 70% de ese volumen correspondió al 17.280, por lo que estimamos que esta promoción tiene un alcance potencial cercano a las 3.000 unidades”, explicó Hernández en diálogo con TruckMagazine.com.ar.

Pero además de la promoción Lubricación Express (vigente del 1º al 30 de junio), Volkswagen Camiones y Buses también está ofreciendo este mes un descuento del 10% en repuestos originales. “Son una serie de piezas, aproximadamente 240 ítems, que seleccionamos entre los de mayor rotación, para toda nuestra familia de modelos”, aclaró Hernández. “El descuento también está disponible en toda nuestra red, que incluye 12 concesionarios y 17 talleres oficiales”, aclaró.

Para concluir y a pesar del contexto, Hernández reconfirmó a TruckMagazine.com.ar un anticipo que él mismo había realizado a este medio a fines de 2019: la inminente implementación de planes de mantenimiento a medida (ver aquí). “Seguimos trabajando en ese sentido, definitivamente. Tal vez con este contexto actual haya alguna demora en la fecha de implementación, pero estamos trabajando con la casa matriz y con Brasil para terminar de diagramar el formato, con pruebas piloto a partir del segundo semestre de este año”, explicó Hernández.

“Queremos nutrirnos de la experiencia de Brasil y adaptar ese formato al mercado argentino. La idea no es salir a ofrecer estos planes a medida en un volumen grande, sino puntualmente con aquellos clientes que tengan mayor necesidad de este tipo de planes. Podríamos haber ofrecido antes un tipo de plan ‘enlatado’, replicando esquemas de otros mercados, pero queremos hacer algo realmente a medida del transportista argentino y aquel cliente de Volkswagen que lo requiera”, enfatizó el Gerente de Postventa de la marca alemana.

“Por todo esto, estamos delineando cómo implementar los planes a medida e incluso definiendo en qué tipo de moneda comercializarlos. En principio la idea es buscar una alternativa en pesos, como diferenciación de otras marcas que los ofrecen en dólares. Pero hay que encontrar la forma de hacerlo sustentable en el tiempo. Para esto también nos nutriremos de la división de automóviles de VW Argentina, que ofrece planes de este tipo para algunos de sus clientes”, concluyó.

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