Desde una línea 0800, las 24 horas y en todo el país, la marca alemana evolucionó su esquema de asistencia ante emergencias. Lo explica Diego Hernández.
Por Patricia Osuna Gutiérrez
Desde Expoagro 2022, Volkswagen Camiones y Buses presentó el nuevo servicio Volks|Assistance de asistencia en ruta, para todos los vehículos de la marca alemana, válido en toda la Argentina y operativo las 24 horas, los 365 días del año, desde la línea telefónica 0800 888 8922. En ese marco, Diego Hernández, gerente de Postventa de VW Camiones y Buses, le explicó a TruckMagazine.com.ar los alcances y características de Volks|Assistance, y cómo se está implementando el servicio.
“Expoagro nos brindó la posibilidad retomar contacto con un importante sector que demanda nuestros productos y servicios. Y en ese marco, presentamos Volks|Assistance, el nuevo servicio de asistencia en ruta, independientemente de que el cliente esté o no dentro del plazo de la garantía”, detalló Hernández. “Hasta ahora, a los clientes los atendíamos desde una central que funcionaba las 24 horas; y en caso de ser necesario, se trasladaba al vehículo hasta un concesionario. Pero ahora estamos presentando la evolución de este servicio en la Argentina”, agregó.
Volks|Assistance ya se ofrecía en Brasil, desde hace unos años, y ahora se adaptó para aplicarse también en el mercado argentino. “El cliente llama al 0800 888 8922 y transmite su necesidad, que puede ser información de producto, hacer un reclamo o requerir asistencia técnica. En este último punto, se abre un segundo abanico, que es una atención por parte de expertos en camiones, que analizan el problema para encontrar la solución en el menor tiempo posible”, comentó Hernández.
Cuando el cliente llama por teléfono, el personal de Volks|Assistance le solicita información sobre lo que está ocurriendo con el camión y en función de lo descripto por el conductor, si no puede resolverlo remotamente en el front office, el caso pasa directamente al back office. “Se utiliza la misma estructura que está disponible en Brasil, con profesionales que hablan español. Creamos un departamento para atender al cliente en la Argentina, pero si la asistencia implica contactarse con los técnicos, utilizamos la estructura de Volkswagen Camiones y Ómnibus de Brasil, que ya está creada y con experiencia. El servicio de back office está conformado por seis ingenieros especialistas en camiones, que atienden las cuestiones técnicas”, detalló el gerente de Postventa.
La solución para el usuario que tenga un desperfecto en su vehículo muchas veces puede generarse de forma remota; es decir, telefónicamente. Otra opción es enviar un servicio de asistencia móvil al punto donde se encuentre el vehículo. Y en tercer orden, de no ser factible lo anterior, la solución se concreta con el traslado de la unidad al concesionario más cercano, en caso de que la reparación requiera la visita al taller.
“El servicio de Volks|Assistance no tiene costo para los clientes dentro del plazo de la garantía. Desde luego, el costo de la reparación puede estar o no dentro de la garantía de fábrica, y es algo que determinará el concesionario. Y para los clientes ya fuera del período de garantía, se les presta el servicio de asistencia de forma completa, y en este caso el costo se les informa previamente. La reparación, si el vehículo está fuera de la garantía, lógicamente tendrá un costo asociado”, aclaró Hernádez.
VOLKS|ASSISTANCE EN DETALLE
Con este nuevo servicio de asistencia, “buscamos resolver situaciones, colocando la estructura de Volkswagen Camiones y Buses a disposición del cliente; y que cuando alguien le atienda el teléfono al cliente, sea una persona que realmente sepa de camiones, que sea un experto, no alguien que va tratar de ver qué hacer…”, explicó el gerente a TruckMagazine.com.ar.
Para Hernández, todo esto se trata de un servicio diferencial, en línea con los productos que están ofreciendo en Volkswagen. “La asistencia de Volks|Assistance es para todos los clientes de la marca. No nos olvidamos de aquellos que tienen un camión con varios años; ellos también lo pueden usar. La idea es seguir manteniendo servicios que agreguen valor”, enfatizó.
Con 17 puntos de servicio de VW Camiones y Buses distribuidos en todo el país, la cobertura de la asistencia cubre radios extensos. “Analizamos qué servicios estábamos ofreciendo y qué distancias cubríamos. Y vimos que eran entre 200 y 300 km, con un promedio de menos de 100 kilómetros por asistencia. Son distancias que se cubren rápidamente con vehículos livianos, como Amarok o Saveiro. Entonces, ya teníamos los vehículos de asistencia y ahora, potenciamos ese servicio con Volks|Assistance”, detalló Hernández.
“Estamos realizando un pedido inicial de repuestos básicos en función de esta experiencia. Nuestros camiones se rompen poco, pero no quiere decir que un cliente no pueda tener un problema en la ruta, y la idea es ser facilitadores para resolverlo en el menor tiempo. Tratamos de trabajar en nuestra red de concesionarios para que la vocación de servicio siga siendo esencial”, sostuvo.
En Brasil, el concepto de Volks|Assistance consiste más que nada en una atención al cliente. En cambio, en la Argentina, “le dimos un matiz más de asistencia técnica”, puntualizó Hernández. “En Brasil lo presentan como un segundo enfoque y nosotros, como el principal enfoque, con la asistencia en ruta. Es decir, el cliente llama desde donde esté, se lo atiende y se le brinda una solución lo más rápida posible”, remarcó.
Los camiones y buses de Volkswagen ofrecen garantía de dos años o 200.000 kilómetros, lo que ocurra primero, con una cobertura muy amplia sobre todos los aspectos técnicos. “Siempre anunciamos servicios a la altura de los productos que estamos vendiendo. Lo necesitábamos y estoy convencido de que Volks|Assistance será un gran éxito”, concluyó Hernández.
