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Prevención: el secreto de la postventa de Hino

La marca japonesa no sólo transmite confiabilidad en sus vehículos: también trabaja, casi obsesivamente, en mantenimiento preventivo antes que correctivo.

Por Martín Egozcue
Fotos: Claudio Arena – Instagram: @arena.ph

Más vale prevenir que curar. Lo que en medicina es casi una ley, también puede aplicarse en la industria automotriz, a la hora de pensar en el mantenimiento de un vehículo. Y sobre todo, si se trata de un camión, una herramienta de trabajo que demanda la mayor disponibilidad posible.

En esa línea trabaja Hino, la marca japonesa del Grupo Toyota. Si bien sus productos, por su origen mismo, transmiten un elevado grado de confiabilidad mecánica, desde Hino se ocupan, casi obsesivamente, del mantenimiento preventivo de las unidades. Justamente, para evitar llegar al trabajo correctivo. Así lo explican Marcelo Forte, Gerente de Servicios, y Gastón García, Gerente de Repuestos (ambos en la imagen arriba), quienes recibieron a TruckMagazine.com.ar para conocer el verdadero secreto de la postventa de Hino Argentina.

Desde el concesionario oficial Jumao de La Plata (ver más aquí), los responsables de la postventa de Hino explicaron en detalle cómo es la estrategia de mantenimiento de los productos de la marca japonesa. Un catálogo que arrancó con la Serie 300 (livianos) en 2016 (ver aquí), y que se amplió a la Serie 500 (pesados) en 2020 (ver aquí).

UN SERVICIO CASI OBSESIVO
“En Hino, la estrategia siempre ha sido generar desde la postventa hacia la venta. Para nosotros, es tan importante un aspecto como el otro. Pero asumimos el desafío, incluso en una situación de un parque rodante que va creciendo con fluctuaciones, de generar postventa antes que ventas. Porque en el momento en que un cliente debe decidir si vuelve a comprar un camión Hino, la postventa será el factor diferencial. Del producto en sí, nadie tiene dudas”, explica Forte en diálogo con TruckMagazine.com.ar.

Yendo más al detalle de la estrategia de postventa de Hino, Forte explicó que “hay dos categorías de mantenimiento en los camiones, el preventivo y el correctivo, y cuanto más y mejor se haga el primero, menos necesidad habrá del segundo”. Así, en Hino aseguran que si bien cuentan con un call center donde reciben pedidos de asistencia de emergencia las 24 horas (0800 999 Hino), “la tasa de fallas es realmente muy baja”.

Según explica el Gerente de Servicios, menos del 2 por ciento de las horas que los talleres Hino facturan en postventa corresponde a reclamos en el período de garantía de los camiones. Y en ese sentido, el de la garantía, la marca japonesa también busca diferenciarse de otras terminales, al ofrecer el mayor plazo del mercado argentino: 3 años o 100.000 kilómetros para el Serie 300, y 2 años o 200.000 km para el Serie 500. “Hay otras marcas que ofrecen garantía full en el primer año y luego de eso, sólo para el tren motriz; pero en Hino la garantía es full en toda su duración, incluyendo la cabina y la totalidad del vehículo”, destaca Forte.

Otro punto clave, más allá de la estrategia preventiva, está en el valor del mantenimiento. Y aquí hay que hacer bien las cuentas antes de apresurarse en la conclusión, porque si bien los servicios programados de Hino tienen un valor algo superior a la competencia, la periodicidad también es mayor, con visitas al taller cada 20.000 kilómetros. “Si tomamos un rango de utilización de 200.000 kilómetros, un camión Hino realizará diez mantenimientos programados, mientras que la competencia tendrá que visitar el taller entre tres y cuatro veces más en ese período. Así, el costo extendido del mantenimiento Hino deja muy bien posicionada a la marca”, aclara Forte.

Más allá de la alta confiabilidad mecánica que transmite Hino, ningún “fierro” es totalmente irrompible, y nadie está exento tampoco de un incidente en el tránsito que pudiera afectar la operación del transportista. Por eso, Hino también dispone de talleres móviles en algunos de sus concesionarios. “La realidad es que, por la baja tasa de fallas, los talleres móviles no son de asistencia en emergencia, sino que se han convertido en unidades de servicio programado a domicilio. Vamos directamente a la casa o base de operaciones del cliente”, explica Forte, antes de puntualizar que “la situación de pandemia generó nuevos horarios para la logística más allá de la franja habitual comercial, y entonces terminamos brindando servicio en días y horarios que antes eran impensados”.

La estrategia de postventa de Hino, además, se vale de una herramienta fundamental: la telemetría, que permite monitorear el uso que cada cliente le imprime a su camión y, de esa forma, anticiparse al mantenimiento. “Hino Pro, nuestro servicio de telemetría, que en la Serie 500 se ofrece sin cargo en los seis primeros meses (N de la R: luego vale 12,50 dólares + IVA por mes), permite entender exactamente cómo es la operación del cliente y de esa forma, trazar un mantenimiento a su medida. Ese es el gran secreto: trabajamos de forma casi obsesiva en el seguimiento de cada cliente para anticiparle cuándo deberá realizar un servicio de mantenimiento. Por eso es que en lugar de ofrecer Planes de Mantenimiento genéricos, ya predefinidos como hacen otras marcas, en Hino preferimos pensar en planes de mantenimiento personalizados. Estamos encima del cliente, casi celosamente”, grafica Forte.

GARANTÍA DE REPUESTOS
Sin medicamentos, la medicina no tendría casi razón de ser. Y sin repuestos, la postventa no podría sostenerse. En Hino lo tienen claro y antes de pensar en vender un camión, incluso antes de pensar en darle servicio a cualquier vehículo, se preocupan por lo esencial: garantizar la disponibilidad de repuestos.

Para eso, Hino dispone de un “Almacén de Repuestos”, como le gusta denominarlo a la propia marca. “Está ubicado en Garín, provincia de Buenos Aires, con más de 28.000 ítems, de casi 1.300 líneas de repuestos. Dispone de una superficie de 500 m2 y el stock está valuado en 1 millón de dólares. Desde allí, abastecemos a toda nuestra red de concesionarios, con entregas en 24 horas para repuestos de urgencia y no más de 72 horas para reposición de stock”, detalla García.

Al tratarse Hino de una marca japonesa, cuyo país de origen queda justo del otro lado del planeta, es habitual que algún cliente pueda pensar en la disponibilidad de algún repuesto que, en algún caso puntual, pueda faltar en el stock de la marca en la Argentina. “Si se tratara de una pieza muy específica, que no llegara a estar en el ‘Almacén de Repuestos’, se pide a Japón y se envía vía aérea, en un proceso que demanda, de puerta a puerta, entre 7 y 14 días. La realidad es que no hemos tenido casos así para los nuevos camiones Serie 300 y Serie 500, pero sí quizá con modelos más viejos de Hino, incluso desde otros países de América Latina, que se abastecen de repuestos a través de Hino Argentina”, aclaró el Gerente de Repuestos.

Como ocurre con el camión, los repuestos Hino también están respaldados por una garantía de fábrica, que por defecto es de 6 meses, pero que se duplica a 12 meses si el cliente coloca el repuesto en la red oficial de concesionarios. “Los precios de los repuestos, como ocurre con el valor de los servicios de postventa, no deberían analizarse pieza por pieza, sino por período de mantenimiento. Y allí, si pensamos en un plan de 200.000 kilómetros, los valores terminan siendo de los más accesibles del mercado”, asegura García.

A pesar de que Hino sostiene que el precio de sus repuestos es competitivo, la marca está igualmente desarrollando alternativas con proveedores locales de parabrisas, llantas, campanas de frenos, entre otros, para mejorar su oferta y mantenerse competitivos, en un mercado cada vez más demandante.

En definitiva, con la visión de una postventa preventiva antes que correctiva, y con garantía de repuestos, Hino se obsesiona por ofrecer a sus clientes una experiencia de uso “sin dolores de cabeza”. Porque, como todos sabemos, más vale prevenir que curar…

TruckMagazine.com.ar visitó el concesionario Jumao Sur de Hino, en La Plata, para conocer la estrategia de postventa de la marca japonesa.

Hino trabaja en postventa preventiva para evitar la correctiva. Sus camiones, además, presentan un alto índice de confiabilidad mecánica.

Los servicios de Hino se realizan cada 20.000 kilómetros y así, el costo de mantenimiento en el largo plazo resulta más conveniente y accesible.

Jumao Sur dispone de un completo taller de postventa, con todo el equipamiento necesario para el mantenimiento de Serie 300 y Serie 500.

Para Hino Argentina, la estrategia nace de la postventa. “Sabemos que es lo que define la segunda compra del camión”, admiten en la marca.

Amplio playón de ingreso a Jumao Sur, en Av. 44 entre 149 y 150, en La Plata. Está pensando para cuando haya camiones incluso más grandes.

Marcelo Forte explicó que Hino realiza un seguimiento casi personalizado de la postventa de cada cliente. “Lo seguimos casi celosamente”, dijo.

Hino garantiza la provisión de repuestos con un amplio stock a nivel nacional, de más de 28.000 piezas, valuado en cerca de USD 1 millón.

Gastón García explicó a TruckMagazine.com.ar la estrategia de Hino en materia de repuestos. “Los valores son accesibles en el mercado”, sostuvo.

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