La marca sueca desarrolló una nueva edición de Assessment, la competencia donde “todos salen ganando”. Cuál es el objetivo y en qué se beneficia el cliente.
Desde el nuevo Centro de Entrenamiento de la sede central de Grand Bourg, Buenos Aires, Volvo Trucks Argentina desarrolló la competencia nacional de técnicos mecánicos de su red de concesionarios, que tiene como objetivo la profesionalización del área de postventa.
“El objetivo del programa es la profesionalización de los técnicos de la red, a través de una prueba de desempeño donde se evalúan el conocimiento técnico, el trabajo en equipo y las habilidades para actuar ante una falla. Así, Volvo apunta a la mejora continua de sus servicios, en pos de garantizar la más alta calidad a sus clientes”, destacaron desde la marca sueca.
La excelencia y mejora permanente de sus productos y servicios son objetivos inherentes a la filosofía de Volvo Trucks, y para eso trabaja la compañía desde todo punto de vista. A través del Centro de Entrenamiento, el Grupo Volvo capacita de forma continua a los profesionales que atienden a los clientes de toda la red de concesionarios de la marca.
En dicho marco y con foco en el servicio de postventa, se desarrolló la tercera edición de la competencia denominada Assessment, una evaluación de desempeño nacional de técnicos mecánicos, que consiste en un instrumento de alta especificidad técnica para evaluar la eficiencia del servicio de postventa frente a situaciones específicas, con el objetivo de aumentar su profesionalización.
Así, la experiencia del Assessment permite monitorear el grado de servicio que Volvo Trucks está ofreciendo a sus clientes en la primera atención de una falla, evaluando el tiempo de respuesta, el seguimiento de los procedimientos de la compañía y la utilización de las herramientas especiales, lo que brinda un panorama de cuánto están aplicando la capacitación que se les da durante el año.
Gabriel Angulo, gerente de posventa de Volvo Trucks, explicó los dos objetivos del programa de entrenamiento. “Con profesionales actualizados y más calificados, los servicios son de mejor calidad y ejecutados dentro del plazo previsto, lo que aumenta la disponibilidad de los vehículos. La idea de esta competencia es entender, desde el punto de vista del día a día, qué tan preparados están nuestros técnicos para afrontar las necesidades del cliente en un escenario de gran crecimiento en el parque circulante, además de generar un ambiente precompetitivo para después participar en la competencia mundial que hace Volvo, llamada VISTA (Volvo International Service Training Award), actualmente la mayor competencia del mundo para el personal de Servicio de Postventa”.
“El gran objetivo de esta competencia es enfrentar a los técnicos de todo el país a una situación que realmente pueden encontrar en el concesionario y el desafío de resolver la falla contra reloj, mientras el cliente espera su camión para salir a trabajar –señala Guido Cotarelo, coordinador de Desarrollo de Red–. Esta evaluación les muestra la importancia de que su trabajo se haga bien y en el tiempo adecuado y se enfatiza en el valor del trabajo en equipo para optimizar las tareas. Buscamos que el técnico tenga un gran conocimiento técnico del camión, de mecánica y electrónica general, pero también que sepa en qué momento recurrir a las herramientas que Volvo tiene a su disposición, como manuales de reparación, catálogos para resolver de manera más rápida y asertiva la falla, entre otras”.
Volvo propuso una competencia por equipos (de 2 a 4 personas), que pueden ser técnicos mecánicos y personal de posventa relacionado al taller, en una jornada compuesta por cinco estaciones, donde se evalúan diferentes áreas: motor, transmisiones, electricidad y electrónica, neumática, y una última estación que incluye una prueba teórica. Los equipos tuvieron media hora para resolver la situación que se presentaba en cada estación.
Gastón Moretti, Instructor Técnico, evalúa esta tercera edición de la evaluación: “A nivel técnico hubo mucha paridad en los resultados, lo que demuestra que nos manejamos con técnicos ya muy capacitados y eso genera un muy buen nivel de competencia”. Pero más allá de estos resultados, Moretti destaca que el objetivo del programa va mucho más allá de premiar a un equipo ganador: “Además de ser una competencia, se trata de una capacitación y un reconocimiento a los técnicos de la red: les mostramos que en Volvo se apunta al trabajo en equipo porque creemos que es la clave del éxito”.
El equipo ganador de esta última edición está formado por Lucas Geminani y Leandro Silva, del concesionario Mamprin & Scevola de Paraná, quienes destacan como un gran valor la cultura de trabajo en la marca: “En Volvo el procedimiento es metódico y la cultura de orden y limpieza, así como el cuidado del medioambiente y la eficiencia, te enseñan a encarar el día a día con profesionalismo”, dice Geminiani.
“El programa nos sirve para monitorear el nivel de servicios, la calidad de la reparación, cuánto se utilizan los procedimientos y herramientas especiales de Volvo”, plantea Angulo. “Las fallas que se exponen en la competencia son fallas que se presentan actualmente en los talleres. Ahora hay que trabajar con la información que nos deja esta edición para anticipar las necesidades de aprendizaje y tomar decisiones para mejorar y estar más cerca de las necesidades de los clientes: se autoevalúa cada técnico, los capacitadores y el equipo completo de posventa. Es una instancia en la que todos salimos ganando”, agrega.
