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Volkswagen: “Cambió la forma de hablar con el cliente”

La pandemia modificó hábitos y las terminales debieron adaptarse. Siempre cerca del cliente, pero de otra forma. Cuál es la visión a futuro de la marca alemana.

Por Martín Egozcue
martin.egozcue@truckmagazine.com.ar

Todavía bajo los efectos de la cuarentena, el sector del transporte comienza a reactivarse hacia la «normalidad» en la Argentina y con ello, las terminales automotrices se adaptan a un nuevo contexto. Por ser el autotransporte de cargas una actividad esencial en rubros como alimentos y salud, todas las marcas de camiones mantuvieron operativas sus redes de concesionarios en términos de postventa durante la cuarentena; claro está, con restricciones y cuidados sanitarios especiales. Pero mientras se trabaja para “el día después” (sin certeza aún de cuándo llegará ese momento), ya es posible reflexionar y sacar algunas conclusiones. Incluso, aprendizajes o entendimiento sobre nuevas tendencias que la cuarentena estableció y que, al parecer, en algunos casos llegaron para quedarse en el segmento de los Pesados.

En una serie de entrevistas que TruckMagazine.com.ar comienza a publicar ahora y durante las próximas horas, los máximos responsables de las terminales Iveco, Mercedes-Benz, Scania, Volkswagen y Volvo responden a los principales interrogantes que generó la cuarentena para el sector del transporte.

Simplemente por orden de acceso a las respuestas (claro está, en entrevistas “virtuales” a tono con el momento), la serie arranca con Federico Ojanguren, Gerente General de Volkswagen Camiones y Buses. El diálogo completo, a continuación…

– Federico, ¿qué acciones implementó Volkswagen en la cuarentena para mantenerse cerca de sus clientes?
– Como pertenecemos a un sector vinculado a muchos de los servicios esenciales, a poco de establecerse la cuarentena dispusimos de guardias de urgencias para asistir a los vehículos afectados a esos servicios. Además, desde el 13 de abril los concesionarios de Volkswagen están prestando servicio de mantenimiento y reparaciones, con turnos programados, además de venta de repuestos bajo la modalidad delivery. Todo esto, desde luego, preservando la integridad de los clientes y del staff de nuestros concesionarios, bajo protocolos sanitarios desarrollados por Volkswagen y por los propios concesionarios. Paralelamente, cambiamos la estrategia de comunicación de los concesionarios, con la habilitación de líneas de WhatsApp específicas para ventas y postventa, para que los clientes pudieran contactarse de forma más directa y rápida.

– ¿Cómo está funcionando hoy la red de concesionarios de Volkswagen en las áreas de venta y postventa?
–  A nivel de postventa, toda nuestra red de concesionarios está operativa, con atención mediante turnos programados, y con todos los cuidados sanitarios necesarios. Desarrollamos un protocolo de bioseguridad que contempla desde el momento previo al ingreso del cliente al concesionario, hasta la instancia de su retiro. Con respecto al área de ventas, las limitaciones para desarrollar la actividad presencial nos llevaron a potenciar distintos canales de contacto, desde los ya conocidos del teléfono y el WhatsApp, hasta nuevas modalidades, no tan habituales, como las videoconferencias y videollamadas. Otro aspecto positivo producto de la pandemia fue que esta situación nos llevó, como empresa, a incrementar la comunicación y a desarrollar acciones desde la terminal, apoyando el esfuerzo de los transportistas que siguieron y siguen operando durante la cuarentena. Ejemplo de ello fueron las campañas de CamionHeroes o la entrega de kis de prevención para choferes que entregamos en nuestros concesionarios. También, en este período, entendimos la problemática de nuestros clientes, y desarrollamos propuestas comerciales, únicas, como la campaña “Comprá ahora y empezá a pagar en 90 días”, que de hecho se desarrolló de forma 100% digital y resultó un éxito en ventas para los concesionarios.

– En detalle, ¿qué concesionarios están hoy operativos de forma integral, en ventas y postventa, y cuándo podría volver al normal funcionamiento la totalidad de la red?
– A la fecha tenemos cinco concesionarios que están operando de forma integral, producto de las habilitaciones dadas por distintas provincias y distritos del territorio nacional. Confiamos en que con el correr de las semanas tenderemos la totalidad de la red abierta para la atención del cliente. Insisto que la postventa de Volkswagen Camiones y Buses, como comenté al comienzo, está 100% operativa con las guardias de urgencias y los turnos programados.

– ¿Cuál era la proyección de ventas para 2020 antes de la pandemia y cuál es el nuevo escenario, considerando a la marca y también al mercado total?
– Al inicio del año, entendíamos que 2020 presentaría con un crecimiento respecto de 2019. En la actualidad, la pandemia nos lleva a pensar que el mercado se contraerá en el orden del 25% respecto de nuestras expectativas iniciales (N de la R: otras terminales habían pronosticado un mercado de Pesados en torno a 10.000 unidades para 2020, por lo cual se desprende que el volumen se ubicaría en unas 7.500 unidades).

– ¿Qué lanzamientos de nuevos productos tenía previsto realizar Volkswagen este año y para cuándo se reprogramaron?
– Como anticipamos ya en diciembre del año pasado, teníamos previsto un 2020 con varias novedades de producto; entre ellas, las primeras versiones automatizadas para la línea Delivery y más opciones de esta transmisión para la familia Constellation (ver más aquí). También en lo que resta del año estaremos presentando un nuevo modelo en el segmento mediano, y un nuevo Pesado 6×4 con reducción en los cubos para el segmento Off Road.

– ¿Cuáles son los nuevos lineamientos que el Grupo Traton fijó para Volkswagen Camiones y Buses en nuestra región, en virtud del nuevo escenario que generó la pandemia?
El Grupo Traton respondió a la crisis del coronavirus con una serie de medidas que incluyen garantizar la liquidez de la empresa, establecer planes de emergencia e introducir paradas temporales en la producción. Los efectos de la pandemia de coronavirus nos obligaron a reconsiderar nuestras prioridades de inversión y proyectos de investigación y desarrollo. Aquí hay un claro enfoque en proteger la liquidez.

– Por último, la incertidumbre es el común denominador a nivel mundial, en cualquier ámbito. A pesar de eso, ¿qué certezas o enseñanzas deja esta experiencia? ¿Qué aspectos podrían cambiar en el negocio del transporte?
– Primero, la situación actual nos deja como enseñanza la rapidez con la que tenemos que actuar en cada uno de los sectores que nos compete para siempre poder dar respuesta a nuestros clientes. Segundo, se observa cómo cada vez más se potencia la comunicación con los clientes hacia el formato 100% digital. Y creo yo que esta nueva forma de comunicación es la que va a continuar de aquí en más para el negocio del transporte.

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